No asisten 128 mil asegurados que solicitan una cita por el ‘call center’

De un millón 472 mil 254 citas que se otorgaron a través del Centro de Contacto de la Caja de Seguro Social (CSS), 128 mil 183 asegurados no acudieron a la cita y tampoco llamaron para cancelar.

Lo anterior se desprende de un informe de gestión de la Dirección Nacional de Asistencia de los Servicios al Asegurado durante los primeros ocho meses del 2018.

El promedio mensual de citas que se pierden es entre los 15 mil a 19 mil cupos, que según el director nacional del Centro de Contacto, Víctor De Gracia, pudieran ser reasignadas a usuarios que también requieran del una consulta médica.

“Apelamos a que los asegurados que no vayan a asistir a una cita reporten la cancelación para poder reasignar la cita a una persona que realmente lo necesite; es importante que exista una corresponsabilidad en el usuario”, dijo el Arq. De Gracia.

Para facilitar el proceso de cancelación de citas “estamos trabajando en la modernización de la plataforma que nos lleve a usar de manera eficiente las citas no acudidas, a través de una aplicación móvil que permita una notificación de asistencia y de cancelación”.

Aunque el servicio no alcanza el 100% de satisfacción, el responsable del Centro de Contacto dice que gradualmente se obtienen resultados alentadores en cuanto al abandono de llamadas y tiempos de espera.

En los primeros ocho meses del 2018 se redujeron los tiempos de espera de 3:47 minutos a 1:43 minutos y el porcentaje de abandono de llamadas (personas que cerraron la línea antes de ser atendidos) bajó de 21.9% a 9%, equivalentes a 19, 620 llamadas que no se completaron (en lo que va del mes de agosto).

Se trata de la efectividad en la gestión que impulsa De Gracia con los 286 operadores responsables de atender a la población asegurada a nivel nacional que trata de contactar los servicios del Centro de Contactos vía telefónica al 800-0277.

A la fecha ese grupo de operadores en turno de 6:00 a.m. a 7:00 p.m., han contestado 3,013,072 llamadas, en el que la mayor demanda es para concertar una cita y el resto para consultas de SIPE y de Farmacia.

Otra variable que se presenta en el informe es el eficacia. Allí aumentó de 24% al 52%.

Aún cuando los números son alentadores, el director del Centro de Contacto recomienda a los usuarios utilizar el sistema en horas menos congestionadas desde las 9:00 a.m., en adelante. El lapso de 6:00a.m. a 9:00 a.m. es considerada como las horas de mayor tráfico de llamadas.